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Free met fin à sa surtaxe sur les appels à la Hotline

Sens de l'histoire

Il y a des révolutions discrètes même chez Free. Le FAI vient de publier sa nouvelle fiche tarifaire. Signalée par Freezone, cette fiche concerne notamment l'assistance en ligne, celle accessible au 32 44.

tarif free freebox sav surtaxe

Nouveauté ? Les appels vers la hotline ne sont plus surtaxés pour ceux qui disposent d'une box autre que la Freebox Revolution. Avant ces nouvelles conditions tarifaires, les appels étaient facturés en local, mais majorés d'une prestation d'assistance à 0,34 €/mn.

Voilà donc les nouvelles règles de facturation du SAV Free :
Temps d’attente gratuit puis 0,014€TTC/min en heures creuses et 0,028€TTC en heures pleines plus un coût de connexion de 0,078€TTC/appel depuis une ligne Freebox, depuis un autre opérateur se référer à sa grille tarifaire.

Heures pleines : de 8h à 19h, du lundi au vendredi ; Heures creuses : samedi, dimanche et jours fériés et de 19h à 8h du lundi au vendredi
L'encadrement du tarif de ces services est organisé par l'article 121-84-5 du code de la consommation depuis le 1er juin 2008. De fait, Free appliquait jusqu'alors les subtilités de ce texte en suivant les directives de l'ARCEP. Comment ? En facturant la prestation de service vers sa hotline.

L'autorité de régulation a dans le passé fourni sa grille de lecture sur ce fameux article : d'un , ces dispositions "n’imposent pas la gratuité des prestations de service après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations", de deux, "dès lors que la prestation fournie peut donner lieu à facturation au client, cette facturation peut être forfaitaire, i.e. en étant soit intégrée dans le montant de l’abonnement, soit sous la forme d’un supplément d’abonnement (par exemple, si l’opérateur offre des prestations optionnelles renforcées de services après-vente). Elles peuvent aussi être facturées à l’acte ou à la durée du traitement effectif de la demande par exemple." En clair, Free facturait l'acte, non plus la communication en elle-même.

"Les débats parlementaires étaient clairs, il n'était pas question d'imposer la ligne gratuite néanmoins les opérateurs étaient légitimes dans le cadre de la liberté contractuelle d'adopter le modèle économie de leur choix sur le recouvrement de leurs coûts. On ne pouvait cependant plus facturer sur la communication les coûts de hotline" nous décrit-on en interne chez l'opérateur. "C'est aujourd'hui le sens de l'histoire, la tendance d'intégrer ces coûts dans le forfait".
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

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Publiée le 12/09/2011 à 16:17

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