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Résiliations et TVA : les couacs des opérateurs continuent

Vous n'êtes pas un numéro, vous êtes un portefeuille

Le changement d’attitude de SFR et d’Orange, qui ont dans un premier temps annoncé une hausse de leurs tarifs (suite à l’augmentation de la TVA), pour finalement revenir sur leur décision début février, a créé bien des remous.

En effet, durant les quelques semaines où il était officiellement possible de résilier sans frais – hausse de prix imposée oblige – de très nombreux abonnés en ont profité pour quitter leur opérateur, même ceux ayant souscrit à une offre que depuis peu. Ces départs importants sont d’ailleurs la raison principale qui a poussé Orange et SFR à modifier leur stratégie, Bouygues Télécom, lui, n’augmentant pas ses tarifs, tout du moins pas immédiatement.

Seul problème, et de taille, depuis le début de l’année, les réclamations pleuvent. L’UFC-Que Choisir nous a ainsi confirmé avoir reçu près d’un millier de plaintes depuis le début de l’année !

UFC Que choisir observatoire résiliation
Les opérateurs le plus impactés par les résiliations selon l'UFC (données datant du mois de janvier)

L’association des consommateurs suit de très près ce sujet. En janvier dernier, elle publiait ainsi un guide de résiliation. Fin janvier, elle dressait un premier bilan sur les opérateurs les plus impactés par les plaintes suite à la hausse de la TVA. SFR arrivait alors largement en tête (cf graphique ci-dessus). Et quelques jours plus tard, l’association mettait cette fois en ligne un best of des premières réclamations.

Pas de frais... et puis finalement si

Nous sommes désormais le 1er mars, et les plaintes ces dernières semaines sont incessantes. L’une des situations revenant le plus souvent concerne des personnes facturées chèrement alors que le service client leur avait clairement affirmé que cela n’arriverait pas, pour finalement (après facturation) se voir expliquer que la facturation des mois d’abonnement restants à payer est la procédure habituelle, et qu’un remboursement sera réalisé plus tard.

Or pour certains, cela représente un trou surprise de plusieurs centaines d'euros dans leur compte, et parfois plus de 1000 euros… Une abonné nommée Camille a ainsi contacté l'UFC-Que Choisir mi-février pour lui faire part de son désarroi. En effet, après une demande classique de résiliation, SFR lui a envoyé une facture de...1059,65 euros.

Et l'explication de l'opérateur vaut son pesant d'or : « Après appel au service résiliation on
m'annonce que finalement hier ils se sont trompés et que je dois bien payer cette somme car ma portabilite a été faite avant le 1er fevrier !!! Personne ne m'avait bien sûr informé de cette clause lorsque j'ai contacté SFR la première fois pour résilier ! Que faire ? D'autant plus que le prelevement est prévu le 25 et que je suis loin d'avoir cette somme !
»

Un risque de fichage au GIE PREVENTEL

Voici d’ailleurs un message que nous a envoyé Yann, un INpactien, révélateur de cette situation :

Bonjour,

Je me permets de vous envoyer ce mail pour vous raconter ma petite histoire personnelle concernant les résiliations de forfait mobile dans le cadre de l'augmentation de la TVA sur les forfaits mobile chez Orange.

Le 1er février, dans le cadre du l'augmentation de la TVA sur les forfaits mobile, je décide de changer d'opérateur pour aller chez Virgin Mobile. Pour être sûr je décide d'appeler le service client d'Orange pour savoir quelles étaient les démarches pour résilier sans frais suite à la réception du courrier tout en conservant mon numéro. Le conseiller bien aimable me dit qu'il faut que je fasse une demande de portabilité chez le nouvel opérateur et que une fois la portabilité effectuée, je recevrai une facture correspondant au montant des mois restants dus dans le cadre de mon engagement. A ce moment, il faudra que je rappelle le service client en leur disant que je conteste la facture et qu'elle sera annulée et refaite au montant réellement dû.

Connaissant Orange, je décide de rappeler une 2eme fois le service client pour me faire confirmer cette information. 2eme conseiller, même discours.

Je me dis très bien, je fais ma commande sur le site de Virgin Mobile, tout se passe bien.

Le 17 février, portabilité toujours pas faite (normal 7 jours de carences + 10 jours de portabilité) je vois sur PC INpact que Orange prend en charge la TVA pour les résiliations avant le 18. Gros moment de panique, j'appelle Virgin pour savoir où en est la portabilité (plusieurs heures de tentative d'appel ceci dit en passant) qui me dit que la portabilité est prévue pour le 18. Appel à Orange (plusieurs heures là aussi), qui me dit que pas de soucis vu que j'ai appelé avant pour préciser mon problème, et une nouvelle fois on me confirme la procédure concernant la contestation de facture.

Le 20 février, réception de la dite facture, appel à Orange (j'adore les hotlines !), je conteste la facture, la conseillère me dit pas de soucis, on annule la facture et vous allez en recevoir une qui correspond au véritable montant (3 € et des brouettes au lieu de 457!!!). Vous êtes sûr ? Oui oui Monsieur vous ne serez pas débité ! Très bien.

Aujourd'hui, n'ayant pas reçu de facture rectificative et étant la veille du prélèvement je rappelle. Bien m'en prends, je tombe sur une conseillère qui m'explique (plus ou moins gentiment) que la procédure consiste à me prélever le montant de 457€ et de me le rembourser "rapidement". Je conteste et réplique les nombreux appels en hotline qui me disait que le prélèvement ne serait pas effectué et elle me rétorque pendant 5 minutes que "c'est la procédure monsieur". Je m'énerve un tout petit peu et je fini par avoir un responsable qui me tiens le même discours. Au final, elle finit par me dire qu'il faut que je fasse opposition au prélèvement si je le désire.

Résumé de l'histoire, je fais opposition au prélèvement, je risque de me retrouver fiché au GIE et c'est à moi de corriger les erreurs d'Orange.

Demain je pense contacter l’UFC-Que Choisir et voir si une plainte peut être déposée pour ce problème mais je trouve inadmissible que ce soit au client de corriger les erreurs et de surveiller que des professionnels fassent leur boulot correctement.

Le problème du choix dans la date

D’autres cas différents sont cependant à répertorier. Une personne chez SFR a ainsi été facturée, alors que le service-client lui avait confirmé que ce ne serait pas le cas. Pourquoi ? « On me dit que c'est parce que j'ai fait la portabilité avant le 1er février » explique ainsi un abonné qui s’est plaint à l’UFC.

Un autre abonné, qui a envoyé sa lettre de résiliation le 7 février 2011, soit la veille du revirement de SFR, a eu une bien mauvaise surprise. L’opérateur lui a en effet signifié qu’il ne prendrait pas la date d’envoi de la lettre de résiliation (le 7 février donc) mais celle de la demande de portabilité de la part du nouvel opérateur (soit ici le 19 février). Résultat, SFR estime qu’il est en droit de demander des remboursements (plus de 180 euros dans son cas).

Et cette personne est loin d’être un cas unique. En atteste cet autre témoignage de Camille de Rennes (une autre), qui a elle aussi contacté l'UFC-Que Choisir :

Bonjour.

Comme beaucoup de gens, j'ai envoyé ma demande de résiliation pour mon abonnement de téléphonie mobile en lettre recommandée avec accusé de réception le 07/02/2011. J'ai appris que SFR renonçait à répercuter la hausse de la TVA, par le vendeur de Bouygues Télécom, quand j'ai voulu prendre des renseignements sur les forfaits de cet opérateur et demander comment fonctionnait la portabilité du numéro.

SFR indiquait néanmoins, sur son site internet que toutes les demandes de résiliation effectuées jusqu'au 7 février inclus seraient prises en compte, avec exonération de frais. Mon abonnement court jusqu'en novembre 2011. À ce moment-là, j'étais surtout soulagée et confiante, car je ne doutais pas du tout de ma démarche, effectuée en temps et en heure, avec la preuve nécessaire que mon courrier était bien parti le 7 février 2011.

J'ai donc attendu la réponse de SFR quant à ma demande de résiliation et surtout à la date de résiliation de mon abonnement. Et rien !! Je savais qu'il fallait 7 jours à un opérateur pour effectuer une demande de portabilité de numéro et je voulais donc faire ma demande auprès de Bouygues le 19 février 2011. Je savais pourtant, en consultant le site internet de la Poste, que mon courrier avait été remis le 12/02/2011 à leurs services. Le 18/02/2011, j'ai donc contacté le service client de SFR.

Dans un premier temps, l'opérateur ne cessait de me poser des questions pour vérifier mon identité et prenait tout son temps. Au bout de 10 minutes, j'ai commencé à me fâcher et j'ai exigé d'avoir des réponses concrètes à deux questions : ma demande avait-elle été prise en compte ? Qu'elle était ma date de fin d'abonnement ? Et là, stupeur, l'opérateur me répond qu'il n'y a aucune demande de résiliation à mon nom et que mon abonnement se poursuit jusqu'au 28/11/2011. Et que je leur dois 100 € si je veux résilier. Il a transféré mon appel au service de résiliation, mais, apparemment, la personne ne m'entendait pas parler, alors que je l'entendais parfaitement. Elle m'a raccroché au nez !

Mon conjoint a recontacté leur service client le lendemain : discours identique ! Ils n'ont aucune trace de ma demande de résiliation. Seulement, j'ai reçu le 19/02/2011 l'accusé réception signé de SFR. Ils ont donc bien ma lettre. Mais qu'en ont-ils fait ?

J'ai décidé de poursuivre ma démarche de changement d'opérateur, considérant que SFR finirait par enregistrer ma demande. J'ai demandé la portabilité du numéro. Aujourd'hui, le 23/02/2011, j'ai reçu un SMS de la part de SFR me confirmant la portabilité du numéro vers Bouygues Télécom et me rappelant mon engagement à leurs services jusqu'au 28/11/2011. Soit ils sont particulièrement lents pour traiter ma demande. Soit ils font semblant de ne pas avoir reçu cette demande.
 
Face aux centaines voire milliers de réclamations en cours, il ne serait pas étonnant que la DGCCRF tape du poing sur la table, d'autant que la Direction suit elle aussi de très près le sujet. Voilà quoi qu'il en soit une situation qui n'améliorera pas la cote de popularité des opérateurs mobiles...
 
Nil Sanyas

Journaliste, éditorialiste, créateur des LIDD. Essentiellement présent sur Google+.

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Publiée le 01/03/2011 à 16:00

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