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Tunisie : les centres d'appels des FAI français impactés

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Alors que la Tunisie vit des évènements historiques ces dernières semaines, la CFE-CGC & l’UNSA Télécoms, la fédération des syndicats des personnels des opérateurs télécoms et fournisseurs d’accès, qui soutient le peuple tunisien, a pointé du doigt un problème qui touche directement la France : l’impact des grèves et des couvre-feux sur les centres d’appels en Tunisie.

Teleperformance France TunisiePour la fédération, cette « grave crise sociale en Tunisie met en lumière les effets dévastateurs de la mondialisation ». Elle met ainsi en lumière un sujet qui lui est cher : la délocalisation des hotlines, qui aurait un impact très important au niveau de l’emploi en France (près de 25 000 salariés).

Les évènements qui durent en Tunisie depuis un mois ont ainsi directement touchés les FAI français ayant délocalisé leurs centres d’appels sur ces terres. « Les centres d’appels délocalisés en Tunisie ne répondent plus entrainant une forte dégradation de la qualité des réponses au client ! » note la fédération.

« Depuis plusieurs jours le couvre-feu avait obligé les centres d’appels à fermer plus tôt » notent les syndicats. Et les grèves qui ont eu lieu entre temps ont directement mené à la fermeture des centres d’appels. Résultat, « les appels ont dû être détournés vers d’autres sites en interne ou en externe. Pour autant l’accroissement de trafic sur ces centres d’appels entraine une dégradation de la qualité. »

SFR et France Télécom (Orange) sont notamment très concernés par ces « problèmes ». Le fameux Téléperformance (voir l'image ci-contre), spécialiste mondial des centres d’appels, est notamment très bien implanté en Tunisie, et compte comme clients certains FAI français. Et « la part d’appels traités en Tunisie représente de 5 à 15 % du nombre d’appels total des opérateurs impactés », ce qui n’est pas négligeable. « Il en résulte une augmentation du temps d’attente pour les clients voire à une non-réponse. »

Or même si le dirigeant Ben Ali a fui le pays il y a quelques jours, la Tunisie est toujours dans une situation instable. La fédération craint ainsi que la durée de cette instabilité ait des répercutions importantes : « Si la situation venait à perdurer, les mesures d’exception ne suffiraient plus à amortir la baisse de qualité, dès la semaine prochaine la situation de viendrait critique et des mesures de repositionnement durable des appels devraient s’opérer. »

Pour les syndicats, cela prouve que les centres d’appels devraient rester sur le sol national où les FAI évoluent. « Depuis plusieurs mois, la CFE-CGC/UNSA demande qu’une clause de localisation des emplois en France s’applique à tous les acteurs exploitant des ressources appartenant au patrimoine national ou des licences. Les fréquences hertziennes sont des ressources publiques rares. Comment dans ce cas tolère-t-on qu’elles ne bénéficient pas à l’emploi national ? »
Nil Sanyas

Journaliste, éditorialiste, créateur des LIDD. Essentiellement présent sur Google+.

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Publiée le 17/01/2011 à 18:09

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