Téléphonie, Internet et plaintes : l'AFUTT enchantée ?

Les plaintes avant le parquet 27
logo AFUTT L’AFUTT, l’Association Française des Utilisateurs de Télécommunication, vient de rendre son rapport « Observatoire des plaintes et insatisfactions 2009 » portant sur Internet, les téléphones fixes et les téléphones mobiles.

Une forte baisse du nombre de plaintes

La première constatation est que le nombre de plaintes a baissé de manière significative, Diminuant de 28 % entre 2008 et 2009 pour atteindre moins de 5 800 plaintes reçues par l’AFUTT.

plaintes AFUTT

Une exception notable est la téléphonie mobile, où le nombre de plaintes n’est qu’en faible baisse à cause des nombreux problèmes causés par les nouveaux usages des réseaux mobiles, en particulier l’Internet mobile : « Comme à l’accoutumée, les opérateurs lancent des nouveautés sans nécessairement anticiper tous les risques consommateur auxquels ces derniers font progressivement face ».

répartition secteurs plaintes AFUTT

Mais comme chaque année depuis 2005, c’est le secteur Internet qui concentre plus de la moitié des plaintes.

 
évolution plaintes AFUTT

Meilleure qualité du service ou simplement moins de PEBKAC ?

Pour expliquer ces baisses, l’AFFUT avance plusieurs possibilités :
  • « Il est incontestable que les principaux opérateurs et leur service « consommateurs » font des efforts notables pour résoudre les problèmes qui se présentent, améliorer leur service, réparer les erreurs et traiter les litiges avec les utilisateurs »
  • « les utilisateurs progressent notablement dans l’appropriation des équipements et services nouveaux », donc arrivent de mieux en mieux à résoudre leurs problèmes seuls (ou avec leurs amis un peu débrouillards), et comprennent mieux les grilles tarifaires des opérateurs
  • « la lassitude de l’utilisateur qui, devant la difficulté d’accès et plusieurs échecs, peut renoncer à se faire entendre »
  • « Les lieux d'acheminement et de réception - voire de traitement - des plaintes se sont multipliés et diversifiés, particulièrement au cours des deux dernières années. C’est une évolution positive mais cela n’est pas comptabilisé ici ». L’AFUTT ne reçoit donc plus l’ensemble des plaintes, certains nouveaux canaux lui échappant.
Enfin, le top cinq des litiges adressés à l’AFUTT en 2009 :

Top 5 litiges AFUTT

Et la répartition des plaintes Internet par FAI. Cette fois encore, Free se démarque dans le mauvais sens :

plaintes par FAI

Les Robins des Toits peu entendus

« Au printemps [à eu lieu] l’ouverture du « Grenelle des antennes » par le gouvernement, sur l’impact potentiel sur la santé des ondes électromagnétiques liées à la téléphonie mobile. Sans nier l’intérêt d’observer en la matière un principe de précaution, l’AFUTT, qui participe depuis le début à ces travaux, rappelle que parmi les quelques milliers de plaintes reçues et traitées par elle chaque année, aucune ne mentionne un problème de santé. Par contre, incessantes sont les critiques relatives à la mauvaise couverture du territoire, avec la persistance de « zones blanches » très nombreuses. Une situation indigne d’un pays moderne ».

Principe de précaution contre couverture universelle, les plaintes collectées par l’AFUTT ont fait leur choix.

Faire – encore et toujours – payer Google

Enfin l’AFUTT souligne naturellement les manques en matière d’infrastructure. Mais de manière surprenante, l’association rejoint les opérateurs dans leur demande d’une contribution des acteurs du web pour le développement des réseaux : « Nous craignons la surchauffe d’une infrastructure vieillie et lacunaire, qui souffre d’une insuffisance notoire de financements et nous nous interrogeons sur les moyens de faire participer aux dépenses indispensables les fournisseurs de services qui profitent le plus des infrastructures de communication sans participer à leur entretien et à leur développement ».

On se souvient de la déclaration de René Obermann, le président Deutsche Telekom « Il n'y a pas un seul service de Google qui ne soit pas tributaire du réseau. (…) Nous ne pouvons pas offrir nos réseaux gratuitement ». Alors même qu’il facture mensuellement des millions d’utilisateurs pour utiliser ces réseaux mis « gratuitement » à disposition de Google. Dans la même logique faudra-t-il bientôt payer pour envoyer une lettre par la Poste, et payer pour pouvoir la retirer ?
Publiée le 16/04/2010 à 11:15
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