Plaintes : Internet et la téléphonie mobile toujours au top

En plus, maintenant, c'est les mêmes boîtes... 20
En attendant la présentation le 15 avril prochain de l’Observatoire des Plaintes et Insatisfactions 2009 dans le domaine des communications électroniques par l’AFUTT, le médiateur des communications électroniques a pour sa part déjà publié son bilan de l’année 2009.

Nous apprenons ainsi qu’une « issue favorable et satisfaisante » a été trouvée « pour une majorité de clients : 3 clients recevables sur 4 considèrent que leur demande a été satisfaite ». Mais comme précisé, il s’agit des clients recevables. Or sur 17 252 dossiers reçus en 2009 (contre 20 076 en 2008), le nombre de dossiers recevables n’a été que de 3302 (+4 %). Seule « bonne » nouvelle, selon le médiateur, « 70 % des clients irrecevables ont eu des contacts avec leur opérateur un dialogue constructif et positif qui a conduit à la fin du litige pour 72 % des clients ayant pris contact ».

Sur les 3302 dossiers jugés recevables, 2038 ont été envoyés par la Poste, contre 1264 via le Web.

Sans grande surprise, le secteur de la téléphonie fixe pose de moins en moins de problèmes. A contrario, ceux de la téléphonie mobile et d’Internet occupent la quasi intégralité (89 %) des soucis causés aux abonnés dans le secteur des télécommunications.

Mediateur communications electroniques 2009 bilan

Du côté de la téléphonie fixe, les litiges sur les factures et les contrats concernent les deux tiers des avis rendus. Les résiliations ne concernent qu’à peine 11 % de ces avis.

Mediateur communications electroniques 2009 téléph

Concernant la téléphonie mobile, si les factures et les contrats restent aussi majoritaires (55 % des avis), les résiliations occupent tout de même un quart des problèmes. Et les problèmes techniques 14 % des soucis des plaignants.

Mediateur communications electroniques 2009 téléph

Enfin, on s'y attendait, les problèmes de connexions sont extrêmement nombreux dans le secteur d’Internet (et de la télévision). Avec 41 % des avis, tout ce qui a trait à la connexion, c’est-à-dire les problèmes de débits, l’absence totale d’accès au Net, etc. représente une part importante des avis rendus. Les factures et les contrats, additionnés, représentent 45 % des avis rendus… Les problèmes de résiliations sont cependant bien moins importants que dans le secteur de la téléphonie mobile, avec 14 % des plaintes.

Mediateur communications electroniques 2009 intern

Enfin, sur les 3302 requêtes reçues par le médiateur des communications électroniques, 2860, soit 87 %, ont été satisfaites. 1546 l’ont été totalement, et 1314 partiellement. Le secteur Internet & TV tire son épingle du jeu, avec un taux de requêtes satisfaites de 90 %, contre 83 % pour les deux autres secteurs.

Mieux encore, le temps de traitement des litiges est assez rapide : près de 1000 requêtes ont été résolues en moins de deux mois, et 2300 entre deux et trois mois (soit près de 3300 en moins de trois mois). En moyenne, les litiges ont été traités en 75 jours selon le médiateur, contre 80 jours en 2008.
Publiée le 06/04/2010 à 15:00
Nil Sanyas

Journaliste, éditorialiste, créateur des LIDD. Essentiellement présent sur Google+.

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