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Plaintes en 2008 : Internet en forte baisse, le mobile en hausse

Les efforts des FAI paient ?

Après avoir atteint des sommets en décembre 2005, avec 76,70 % des plaintes, Internet semble être sur la bonne voie. Selon l'Afutt, l'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications, les plaintes des internautes régressent petit à petit, au profit (ou aux dépens) des utilisateurs de téléphone mobile.

claude françois le téléphone pleureAinsi, en 2008, "seulement" 58 % des plaintes étaient liées à Internet, contre 14 % pour la téléphonie fixe et 28 % pour la téléphonie mobile. Si Internet attire encore massivement les plaintes auprès de l'Afutt, ces dernières sont néanmoins en baisse de 31,2 % (soit 4647 plaintes), tout comme celles liées au fixe (-29,5 % ; soit 1116 plaintes). A contrario, la téléphonie mobile a vu son nombre de plaintes croître de 10,5 %, pour atteindre un total de 2212 doléances.

Globalement, le nombre de plaintes a donc diminué de 22,9 % par rapport à 2007. « En moyenne, nous avons enregistré 69,4 plaintes par million d'abonnés, contre 95 l'année précédente » précise Denis Leboeuf de l'Afutt.

Pour Jacques Pomonti, le président de l'Afutt, « il y a des progrès mais aussi des inquiétudes. On peut dire que la baisse des plaintes est due d'un côté aux effets de la loi Chatel et de l'autre aux efforts des opérateurs. »

Selon Jérôme Clauzure, le délégué général de l'Afutt, « nous ne pouvons pas vous expliquer si cette baisse est liée à une amélioration de la situation ou à un émiettement des plaintes auprès des différentes instances ».

Enfin, concernant l'année 2009, cette tendance semble se poursuivre. En janvier 2009, le rapport de plaintes Internet, Téléphonie Mobile et Téléphonie Fixe était de 58,3 %, 30,7 % et 11 %. En février, il était de 53,8 %, 32,6 % et 13,6 %. Les plaintes envers la téléphonie mobile, qui concerne près de 60 millions d'abonnements dans l'Hexagone, progressent donc de façon importante.

Voici ci-dessous le top 10 des plaintes en février 2009 :
  1. Facturation (facturation à tort) (Internet)
  2. Facturation (facturation à tort) (Mobile)
  3. Interruption service (coupure de ligne) (Internet)
  4. Résiliation contrat (Internet)
  5. Livraison, installation (connexion impossible) (Internet)
  6. Résiliation de contrat (résiliation non prise en compte) (Mobile)
  7. Qualité de fonctionnement (Internet)
  8. Recouvrement et contentieux (Internet)
  9. Recouvrement et contentieux (Mobile)
  10. Intervention SAV (Mobile)
On notera que les statistiques de l'Afutt confirment celles de la DGCCRF, qui notaient une forte baisse des plaintes concernant le secteur des télécoms.
Nil Sanyas

Journaliste, éditorialiste, créateur des LIDD, aime les interviews insolites et les tablettes tactiles (malgré leurs défauts). Essentiellement présent sur Google+.

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Publiée le 26/03/2009 à 12:17

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