France : 12% des cadeaux high-tech sont retournés à Noël

Les boules, sous le sapin 38
Selon le cabinet Accenture, Noël va encore coûter 7,3 milliards d’euros aux fabricants et aux distributeurs du fait des frais induits par les retours produits. C’est le fruit d’une étude menée dans 6 pays européens auprès de 4000 consommateurs. « Nombreux sont les consommateurs qui veulent rendre, échanger ou se faire rembourser leurs cadeaux. Les produits électroniques - ordinateurs, lecteurs MP3 et navigateurs GPS - n’échappent pas à la règle ».

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Dans le lot, le plus symptomatique est que seulement 5% des produits retournés présentent un défaut de fonctionnement. Pour les autres cas, il y a des produits perçus comme défectueux, ou qui ne fonctionnent pas comme prévu (incompatibilité, mauvais conseil en magasin, problème d’installation ou déception par rapport aux attentes). Il ne pas oublier non plus les remords des acheteurs (coût, meilleure transaction ailleurs, a déjà un produit similaire…). Mais en France, les consommateurs invoquent à 48% le fait que le produit ne fonctionne pas comme prévu.

Voilà les chiffres fournis par Accenture pour les 6 pays étudiés, dont la France :

Le top 5 des produits retournés :
- Les ordinateurs (5%)
- Les lecteurs MP3 (5%
- Les navigateurs GPS (4%)
- Les navigateurs mobiles (4%)
- Les lecteurs de DVD (4%)

Le top 3 des raisons des retours :
- Produit endommagé ou cassé lors de l'utilisation (44%)
- Produit ne fonctionnant pas comme prévu (28%)
- Produit endommagé ou cassé lors de l'ouverture (20%)

Taux de retour par pays :
- 12% en France
- 11% en Allemagne
- 9% au Royaume-Uni
- 8% en Pologne
- 8% en Espagne
- 7% en Suède

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Pour Jean-Laurent Poitou, responsable mondial du secteur de l’électronique et des hautes technologies d’Accenture : « Cette enquête révèle l’importance de la prévention des retours et de leur traitement ; les fabricants et distributeurs doivent se concentrer davantage sur l'amélioration du conseil à la clientèle lors de l'achat du produit et les jours suivants. Les vendeurs pourraient par exemple appeler les clients dans les 24 heures qui suivent l'achat, pour certaines catégories de produits en particulier les produits haut de gamme ou les produits particulièrement complexes ». Autre enseignement : « notre analyse indique qu'une réduction de 1% des retours des produits ne présentant pas de défaut permettrait de réduire de près de 4% les coûts induits par la gestion de ces retours. Ce 1% représenterait par exemple 23 millions d’euros d’économies pour un grand distributeur de produits électroniques de consommation ».
Publiée le 17/12/2008 à 16:19
Marc Rees

Journaliste, rédacteur en chef

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