Les Français apprécient toujours autant les FAI et les opérateurs

Va, je ne t'aime point 56
Pour le monde entier, les rois des râleurs sont assurément Français. Ces derniers ne savent que se plaindre. Ils critiquent tout et tout le temps. Et ne parlons pas des grèves et des manifestations, véritable sport gaulois. S'il s'agit (souvent) de clichés et d'a priori, et (parfois) de vérités, il faut cependant savoir que dans certains cas, les Français ont bien des raisons de protester. La fameuse Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) le prouve régulièrement en publiant ses bilans pour le moins révélateurs.

Le dernier en date, portant sur le premier semestre 2008, l'atteste avec :
  • 70 005 réclamations (+6,7 %)
  • 19 811 réclamations (soit 28,3 %) concernent la communication et la téléphonie
  • 4 secteurs concentrent à eux seuls les trois quarts des réclamations
  • 38 % des réclamations concernent la vente à distance (19 % Internet, 19 % hors Internet)
  • 13 % des réclamations sont liées à l'inexécution de la prestation (-4 %)
  • 9 % des réclamations sont liées à une contestation des prix (+43 % !)
  • 7 % des réclamations sont des "non prises en compte" des demandes de résiliation (+23 %)
Malgré ces hausses inquiétantes, la DGCCRF note cependant une bonne nouvelle. Les envois ou souscriptions forcées ont en effet régressé de 22 % en à peine un an, représentant désormais 1,5 % des réclamations, contre 2,1 % en 2007.

DGCCRF 1er semestre 2008DGCCRF 1er semestre 2008

Plus amusant, seulement 10 entreprises différentes concentrent un quart des réclamations. Et cela n'étonnera personne, 7 entreprises travaillant dans le secteur des télécoms et d'Internet occupent les 8 premières places. Si la DGCCRF se refuse de nommer les mauvais élèves, les secteurs de la téléphonie et des FAI ne comptant pas des dizaines de concurrents, il n'est pas difficile de deviner qui est concerné et qui ne l'est pas. Notez qu'une entreprise à elle seule atteint le record de 4056 plaintes, soit 5,8 %.

Le secteur téléphonie et Internet a concentré, lors du premier semestre de l'année, 19 318 réclamations. 58 % concernent seulement trois types de plaintes : l'inexécution de la prestation (23 %), la non prise en compte des demandes de résiliation (20 %) et la contestation de la facture (15 %). Et les deux derniers nommés comptent une croissance inquiétante de 44 et 25 % respectivement.

DGCCRF 1er semestre 2008

Plusieurs points positifs existent cependant. L'envoi ou la souscription forcés ont ainsi reculé de 26 % en un an, tandis que l'inexécution de la prestation, qu'elle soit totale ou partielle, a régressé de 11 %. Autre bonne nouvelle, depuis l'application de la fameuse Loi Chatel, les réclamations dans le secteur de la téléphonie et de la communication ont chuté de 26 % un mois après son application ! Il faut dire que cette dernière a forcé les opérateurs à modifier certains points sensibles, concernant notamment la hotline et la résiliation. Plus impressionnant encore, la Loi Chatel aurait eu des répercussions positives supérieures dans le secteur de la distribution des produits de grande consommation, avec une baisse des réclamations de 46 % dans le cas d'une vente à distance !
Par Nil Sanyas Publiée le 24/09/2008 à 16:50 - Source : DGCCRF
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