La DGCCRF convoque les opérateurs face au flot de plaintes

Alice est là 37
En janvier dernier, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sermonnait dans un courrier tous les opérateurs français de télécommunications électroniques. A l’index, les nombreuses plaintes adressées par les consommateurs contre ces acteurs, selon un bilan sur l’année passée. Un volume de plaintes qui se traduit côté administration, par « un coût de traitement particulièrement élevé » et en conséquence, « il ne peut être envisagé qu'une telle situation revête un caractère pérenne ».


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Cette semaine, la DGCCRF indique avoir entamé une série de rencontres bilatérales avec les principaux opérateurs de communications électroniques (fournisseurs d’accès à Internet, téléphonie mobile, téléphonie fixe). Le premier rencontré a été Telecom Italia, propriétaire d’Alice, et qui fut classé parmi les plus mauvais élèves selon Les Échos. L’objectif suit la communication de janvier : « Faire le point sur les actions engagées par ces entreprises pour améliorer les relations entretenues avec leurs clients, notamment du point de vue de la qualité du service fourni et de la disponibilité des services d’assistance à distance ».

La répression des fraudes rappelle le chiffre de 2005, où plus de 31 000 plaintes de consommateurs ont été reçues auprès des services de la DGCCRF. « Environ 30 % de ces plaintes concernaient des problèmes techniques et 25 % des difficultés à résilier le contrat. Au premier semestre 2006, la DGCCRF a encore enregistré dans ce secteur près de 14 500 plaintes ». Une véritable hémorragie.

Au-delà de ces rencontres, la DGCCRF poursuit ses opérations de veille. Le bilan 2006 des plaintes fera l’objet d’une « restitution individuelle » à chacun des opérateurs. Dans ce document, ils auront toutes les données sur les motifs et le nombre de réclamations.

En outre, des actions de contrôle sont programmées pour le premier trimestre 2007, « afin de vérifier la bonne application des avis adoptés par le Conseil national de la Consommation et des engagements pris par la profession au cours de l’année 2006 », lors des diverses tables rondes. C’est aussi lors de ces tables rondes que les ministres réclamaient sous la menace d’une loi, la gratuité du temps d’attente. On connaît l’issue de ce dossier, reporté pour faute de temps.

La DGCCRF avertit encore qu’à l’avenir, elle « n’hésitera pas à s’engager dans une voie répressive à l’encontre des acteurs à l’origine de pratiques commerciales agressives ou déloyales ».
Par Marc Rees Publiée le 13/02/2007 à 09:12
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