Contrats et communications électroniques : avancées minimes

Qui peut le moins, ne peut pas forcément le plus 5
Le Conseil National de la Consommation vient de publier trois avis en matière de communication éléctronique. Ces documents sont sensés améliorer la lisibilité des contrats et les relations entre FAI et abonnés notamment (ou téléphonie, abonnement TV, etc.). Ils ont été rédigés sur demande du ministre délégué à l’industrie dans plusieurs secteurs particuliers :
  • la mise à disposition d'une fiche d'information standardisée,
  • le traitement des litiges,
  • la publicité,
  • l'élaboration d'un guide pédagogique,
  • la résiliation du contrat en cas de service non rendu,
  • la remise du contrat.
loos En mars dernier, le CNC se penchait sur la mise à disposition de fiches d'information standardisées et le traitement des litiges (voir notre actualité). Cette semaine, il vient de traiter la remise de contrats, leurs conditions de résiliation et la publicité écrite. Si l’on résume, voilà les propositions faites par l’organisme :

remise des contrats, résiliation et publicité
Remise des contrats : il est prévu une remise systématique au consommateur d'un contrat forme papier ou pouvant être conservé sur support durable. Une démarche quasiment naturelle, mais qui aura dû faire l’objet d’un avis écrit pour être enfin respectée. Notons que les achats à l'acte de services de communications électroniques ne sont pas visés par ces recommandations.

Résiliation des contrats : si le consommateur est victime d’une interruption de service (panne du réseau, etc.), dans les sept jours après souscription, l'avis prévoit qu’à compter du signalement du problème, court une période de quatre semaines à l'issue de laquelle la résiliation de plein droit et sans frais sera possible…Cette période a été jugée proportionnée pour mettre un terme au contrat, de plein droit. Bon prince, il est prévu que les sommes perçues pendant l’indisponibilité seront restituées. Pour les autres cas, ce sont uniquement les procédés de traitement de litige classiques qui s’appliqueront.

Publicité écrite : de nombreux litiges naissent du décalage qui peut exister entre le contenu du message publicitaire et celui de l'offre qui est proposée au moment de la souscription d'un contrat. L'avis prévoit donc d’améliorer la lisibilité des offres, d’apporter une information tarifaire claire et précise (mention du prix promotionnel et du prix pérenne, et de la durée de la promotion). Ils précisent enfin que les caractéristiques essentielles doivent être mises en évidence par l'utilisation de caractères lisibles. Sur ce dernier point, il est prévu que la police utilisée pour ces mentions ne soit pas inférieure à huit pour un document A4.

Des obligations, là encore, bien naturelles et d’ailleurs déjà prises en charge en partie par le code de la consommation. Avis ou pas, un message publicitaire peu clair, avec des caractères minuscules, qui ne renseigne pas sur l’offre principale ou la durée d’engagement serait sans doute sanctionnée par les tribunaux en cas de litige, pour défaut d’information. L’avis précise que la publicité sur les supports audiovisuels, compte tenu de sa spécificité, fera l'objet de travaux ultérieurs.

« Ces avis ont valeur d'engagement pour les professionnels et les associations et seront publiés au Bulletin officiel de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes » prévient le CNC. Un engagement qui est surtout moral... La date d'application n'est même pas immédiate puisque reportée au 1er janvier 2007. Un bilan de l'application de cet avis sera fait dans les six mois après sa publication.

« Rien de révolutionnaire »
Côté associations, l’UFC Que choisir (qui a quitté le Conseil national de la consommation en mai dernier), on résume le tout par « rien de révolutionnaire » ou « des avancées minimes ». « Même si les associations de consommateurs et la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) surveilleront l'application réelle de ces engagements, les avis du CNC n'ont pas force de loi et rien n'obligera les FAI à tenir leurs promesses. Enfin, il faudra faire preuve de patience », compte tenu de la date d'application de ces mesures...
Par Marc Rees Publiée le 27/06/2006 à 10:18
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